AI zvedá tísňové linky. Reakce se zkrátila o 40 sekund

Když dnes v New Orleans zavoláte na tísňovou linku kvůli dopravní nehodě, je velká šance, že vám odpoví umělá inteligence. Není to pilotní projekt na papíře ani vize do roku 2030 — systém běží v ostrém provozu a město si k němu vede čísla. A právě ta čísla jsou důvod, proč by si tento příběh měl přečíst každý, kdo doma ve firmě řeší přetížený telefon nebo e-mailovou schránku.

Nejde o nadšenou historku z prezentace dodavatele. Jde o tři různé pokusy — dva americké a jeden dánský — které skončily velmi odlišně. A ten, který vyšel nejhůř, je nejpoučnější.

New Orleans: AI třídí hovory o stejné nehodě

Dispečink v New Orleans má dlouhodobý personální problém. Město potřebuje 64 operátorů příjmu a 68 dispečerů, ale reálně má 42 a 35 lidí. Přibližně třetina pozic na příjmu hovorů zůstává neobsazená — a volání nikdo nezastaví.

Řešení, které město nasadilo ve spolupráci s firmou Carbyne (dnes pod značkou Axon), nemíří na těžké případy. Zaměřuje se na jednu konkrétní, nudnou a přitom obrovskou kategorii: opakovaná hlášení té samé dopravní nehody. Při nehodě ve špičce zavolá deset až dvacet lidí, kteří popisují totéž. Každý z nich zabírá operátora, který mohl v tu chvíli zvedat infarkt.

AI u takového hovoru ověří, zda volající není do 200 metrů od již nahlášené nehody. Pokud ano, odbaví ho sama. Podle města takto systém zpracuje 15 až 18 z každých 20 hovorů o autonehodách a výsledky za první měsíce vypadají takto:

• Více než 3 500 vytříděných událostí za 90 dní
• Pokles duplicitních hovorů o více než 30 %
• Zkrácení reakční doby v průměru až o 40 sekund
• Přibližně hodina práce operátora denně, která se uvolnila na jinou práci
• Během prvních tří měsíců sledování žádný falešně pozitivní ani falešně negativní případ

Roční cena systému je podle veřejně dostupných informací okolo 600 000 dolarů. Ředitel dispečinku Karl Fasold to shrnul tak, že pokud AI odbaví pět lidí, kteří volali před hlášením infarktu, dostane se infarkt k člověku okamžitě — a v tomto smyslu AI zachraňuje životy.

Washington: AI na linku, která není tísňová

Opatrnější a pro firmy ještě lépe přenositelnou cestou šel dispečink SECOMM v americkém státě Washington, který obsluhuje okresy Benton a Franklin. Od 15. ledna 2026 tam umělá inteligence od firmy Aurelian zvedá hovory na nepohotovostní lince — tedy hlášení starších trestných činů, drobných dopravních problémů nebo tipů pro policii. Čísla tísňové linky se nedotkla vůbec.

Logika je přitom jednoduchá a platí skoro všude: 60 až 70 % z přibližně 750 denních hovorů nejsou akutní případy. Dispečink má 34 lidí na plný úvazek a tři na částečný, potřeboval by jich 42.

Co se naměřilo:

• Systém samostatně zvládl 68 % z tisícovky testovacích hovorů
• Očekávaná úspora je přibližně tři hodiny práce dispečerů denně
• Volající nečeká ve frontě — AI zvedne hned
• Roční náklady okolo 120 000 dolarů

Důležitý detail: systém aktivně hledá důvody, proč hovor předat člověku. Pokud zaslechne frustraci, úzkost nebo spouštěcí slova, eskaluje. Vedení dispečinku zároveň předem oznámilo, že nikoho nevyhodí — AI má zaplnit chybějící kapacitu, ne existující lidi nahradit.

Dánsko: AI byla lepší než lidé. A nepomohlo to

Nejcennější poznatek v celém tomto příběhu nepřišel z úspěchu, ale z férově provedeného měření. V Kodani nasadili na tísňovou linku systém dánské firmy Corti, který měl během hovoru rozpoznat zástavu srdce a upozornit dispečera. Výsledky prošly randomizovanou klinickou studií publikovanou v JAMA Network Open (2021) na vzorku 169 049 hovorů, mezi nimiž bylo 654 potvrzených zástav srdce mimo nemocnici.

Model byl skutečně dobrý. Jeho senzitivita byla 85,0 % proti 77,5 % u dispečerů bez upozornění. AI tedy v této dílčí úloze člověka předběhla.

A teď to podstatné: rozpoznání zástavy srdce se v celém procesu statisticky nezlepšilo. Skupina s AI upozorněními dosáhla 93,1 %, kontrolní skupina 90,5 % — rozdíl nebyl statisticky významný (P = 0,15). Vysvětlení je nepříjemně prozaické: model měl nižší pozitivní prediktivní hodnotu (17,8 % proti 55,8 % u lidí), takže většina jeho upozornění byla planá. Dispečeři se je rychle naučili ignorovat.

Ponaučení, které platí pro tísňovou linku i pro fakturaci: přesnost modelu není totéž co přínos pro firmu. Mezi dobrým modelem a lepším výsledkem stojí proces, důvěra lidí, kteří s ním pracují, a nastavení toho, co se stane po upozornění. Pokud tyto tři věci nedoladíte, zaplatíte si velmi dobrou AI a nezmění se nic.

Co z toho plyne pro běžnou českou firmu

Nemusíte provozovat dispečink, aby vám tahle trojice případů něco řekla. Vzorec, který se v nich opakuje, je použitelný na zákaznickou podporu, objednávky, poptávky i interní IT helpdesk:

1. Nejlevnější výhra je duplicita, ne složitost. New Orleans nenasadilo AI na diagnostiku, ale na deset lidí hlásících jednu nehodu. V běžné firmě tomu odpovídá desetkrát stejný dotaz na stav zakázky nebo otevírací dobu.
2. Oddělte akutní od rutinního, než začnete. Washington nasadil AI výhradně na linku, kde se nerozhoduje o životě. Zjistěte si nejdřív, jakých 60 % vašich hovorů a e-mailů je rutina.
3. Eskalační pravidlo je důležitější než model. Systém, který nepozná, že má předat hovor člověku, je riziko, ne úspora.
4. Měřte výsledek procesu, ne přesnost modelu. Dánská studie je učebnicový příklad toho, jak lze mít lepší model a stejný výsledek.
5. Falešné poplachy zabíjejí adopci. Jakmile si lidé zvyknou upozornění přeskakovat, investice je mrtvá, i když technicky všechno funguje.

Když zvažujete, kde ve vlastním provozu začít, vyplatí se nejdřív vyhodnotit, které činnosti jsou opravdu rutinní a měřitelné — a které se naopak na AI nasazovat nemají. S tímto rozhodnutím vám umí pomoct AI poradenství od Praxia: projdeme to s vámi krok za krokem a řekneme vám i to, co nechcete slyšet. Pokud si chcete nejdřív udělat představu sami, projděte si AI Kompas nebo příklady v sekci AI v praxi.

Často kladené otázky

Zvedá v Česku tísňové linky umělá inteligence?

Ne. Případy popsané výše jsou z USA a Dánska. Česká linka 112 ani 155 podle veřejně dostupných informací AI na příjem hovorů nepoužívá. Technologie pro přepis a třídění hovorů ale existují komerčně a v evropských zdravotnických systémech se testují už několik let.

Je nasazení AI na telefonní linku v EU vůbec legálně možné?

Záleží na účelu. Nařízení (EU) 2024/1689 (AI Act) řadí systémy používané při řízení kritické infrastruktury a při třídění tísňových volání mezi vysoce rizikové, což znamená podstatně tvrdší požadavky na dokumentaci, lidský dohled a správu rizik. Běžná zákaznická linka ve firmě tyto povinnosti nemá, musí ale splnit povinnost jasně informovat, že volající mluví se strojem.

Kolik takový systém reálně stojí?

Uvedené dispečinky platí 120 000 dolarů ročně (nepohotovostní linka ve Washingtonu) a přibližně 600 000 dolarů ročně (New Orleans). Jsou to ale veřejné zakázky s nároky na dostupnost a certifikace, které běžná firma nemá. Komerční hlasoví agenti pro malé a střední firmy se cenově pohybují o několik řádů níž — rozhodující pro návratnost ale není cena licence, nýbrž objem rutinních hovorů, které skutečně odbaví.

Zdroje: Newsweek, Fox 8 New Orleans, Government Technology, JAMA Network Open (2021), Hoodline (Denver 311).